可以從哪著手提高外賣銷量?先用這3步做好用戶體驗

聚食匯2019-06-25 14:47:34

點外賣,已成為現代上班族的一種常態消費習慣。據權威媒體發布的最新外賣數據顯示,2017年外賣用戶將達3.01億。


市場份額雖然很大,但是競爭也同樣激烈,如何研究用戶體驗,更好的服務現有用戶,避免他們流失,再去吸引新用戶到店消費,成為外賣商戶必須要重視的問題。


早些時候能看到有的外賣是泡沫飯盒。一盒飯,一盒菜,分開裝。這種飯盒保溫,價格也便宜,飯盒成本5分,菜盒成本1.37分左右,總的不到2毛。可是拿到手,湯汁容易灑出來,而且外貌也極其不美觀。現在,這樣的外賣你還會買嗎?


最近在服務界里開始流行一個定律——“峰終定律”,什么是峰終定律?從概念上理解,是把有限的資源,放在最關鍵的節點,打造巔峰的極致體驗點。”大體意思是說:人的體驗記憶只會記錄最高峰和最近一次的感覺。

仔細思考了一下,發現任何在產品設計中其實這個定律也非常有用,做外賣亦如此。餐飲人要有一種極客精神,才能把放在某一個點上打造出峰值的效果,同時還能通過打造峰終效果來維系品牌的持久度。

從終值、峰值與初值,來衡量優秀外賣品牌,解開感知用戶體驗做外賣的神秘面紗!

如何衡量一個外賣品牌好不好?主要看“三值”:從初值看他的包裝、從終值看他的產品、從峰值看他的售后。外賣要在未來的競爭當中脫穎而出,就要做好“三值管理”。


初值:用戶選擇的理由,顏值和文值并駕齊驅


對于大部分外賣商家來講,你既不是藝術家,也不是攝影師,所以作為老板,最重要的是你知道顏值的重要性即可,去請專業的人做專業的事。




推薦幾家在外賣包裝上用心的商家,如北京的海盜蝦飯外賣,二十五塊半,四有青年米粉等,做外賣不僅要做到顏值有擔當,還要重視顧客的體驗感。


這是一份小龍蝦的外賣詳情頁面。從菜品圖片上看,已經可以達到沖擊視覺的效果,但仔細看最重要的是菜品介紹的文字部分。在菜品標題上輕松活潑惹人愛,商家還詳細的介紹菜品的規格、口味、輔料、主料等信息,甚至如何更好的去體驗菜品,保存食物都有詳細的介紹。細心的可以看到還有一句順口溜,“不吃龍蝦辜負胃,狂擼三斤不覺累”。這樣的文案讓人忍不住的買買買。


峰值:塑造關鍵記憶,顧客體驗舌尖上的快感


外賣的用戶體驗峰值分成兩部分,第一部分是口味峰值的塑造,第二部分是用餐流程峰值的塑造。

口味峰值有廚師決定,而商家需要學習的是如何更好的達到口味峰值。可以找到兩種在人的味覺中具有最強烈沖擊和記憶的味覺,分別是甜味和辣味,這兩種口味最容易讓人上癮。在這兩種味覺上面“做文章”,就能夠給用戶形成峰值的體驗。



外賣用戶群體是以年輕人為主,這部分人對甜和辣沒有抵抗力,如果你的品牌定位剛好也是這種人,可以嘗試一下,在產品定位和菜單里面,設計出來一部分強烈味覺沖擊的產品,定會暢銷。


好的產品是可以形成自傳播的,好的用戶體驗不僅能夠起到吸引顧客的作用,才能起到提升顧客購買價值,提升門店復夠率,提升口碑效應和客戶免費,顧客忍不住的幫你傳播和打廣告的效果。


終值:強化關鍵記憶,讓顧客對你念念不忘


最容易讓人們記住的,是最高峰值或最低峰值的體驗。如何做好用戶體驗?如何讓顧客對你念念不忘?

在外賣的終值設計中,首先是可以選擇電話溝通,其次是信息溝通。設計回訪話術,以至于不讓顧客當成騷擾,同時還給顧客一種關懷。

如果做外賣的同時還有線下店鋪,還可以采用發放線下店鋪的優惠券,有條件甚至可以用電子券,直接存到顧客的外賣賬戶或微信的卡包中,會對喚醒老顧客有一定的幫助。

外賣是通過產品口味、包裝、配送等和用戶發生關系,如何做好用戶體驗是重點。


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