【餐飲管理】看經典案例 學服務技巧

中成偉業酒店管理有限公司2019-06-27 08:37:25

服務員:細節很重要

  一段時間以來,很多經理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上。究其原因,原來是因為服務員的服務不到位,因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給餐飲經理人提供切實有效的幫助,我們在本期特別推出幾個經典服務案例,也許你可以從中學習到一定的服務技巧。

餐飲服務案例分析:
第一、案例選自餐飲服務過程中常見、突發與疑難事例,具有代表性;
第二、案例的分析與疑難問題的處理,經過實踐證明是行之有效的,具有實用性;
第三、案例問題的分析處理中較好地體現了原則性與靈活性的統一,具有技巧性。


  案例一:一碗豆面引出的話題

  一天,有10位客人來到餐廳就餐,在進餐即將進入尾聲時,客人點了主食,每人一碗豆面。服務員將豆面送到每位客人面前后,客人們并未立即食用,而是繼續交談著。大約10分鐘后,有的客人開始吃面,其中一位客人剛吃了一口,便放下筷子,面帶不悅地對服務員說:“這豆面怎么這么難吃,還都粘到一起。你知道嗎?這頓飯對我來說是很重要的。”服務員連忙解釋說:“先生,我們都是現點現做,一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話,必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎?”客人說:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的損失!”

  此時恰逢餐廳經理走了過來,服務員當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說:“對不起,先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性,沒有讓您很圓滿地結束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話,我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說:“服務態度沒問題,不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。”

 點 評:經了解,這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的,因生意未談成,所以心情不好。再加之豆面的“不可口”,更增添了客人的不快。服務員在上“豆面”時,如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才會有好口味,那么客人的不快是應該而且能夠避免的。服務員在對客人服務的過程中,應把工作做得細致些,不可有半點馬虎。

  案例二:語言的魅力

  一天,餐廳里來了三位衣著講究的客人,服務員引至餐廳坐定,其中一位客人便開了口:“我要點××菜,你們一定要將味調得濃些,樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說:“這道菜很好吃,今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后,服務員拿菜單去了廚房。再次上來時,便禮貌地對客人說:“先生,對不起,今天沒有這道菜,給您換一道菜可以嗎?”客人一聽勃然大怒:“你為什么不事先告訴我?讓我們無故等了這么久,早說就去另一家餐廳了。”發完了脾氣,客人仍覺得在朋友面前丟了面子,于是,拂袖而去。

 點 評:這位服務員犯了兩個錯誤,一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況,致使客人點這道菜時未及時指出無貨;二是在語言上用詞不恰當,未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨,可換個方式向客人說明,像“先生,這道菜是這里的特色菜,今天點這道菜的人特別多,已經賣完了,您能不能換道其它菜?××菜也是我們這里的特色菜,您不妨嘗嘗。”這時,客人會想酒店生意真不錯,看來英雄所見略同,自己很有品味,能夠吃到這里的特色菜,這樣在朋友面前也有面子,很自然地接受服務員推薦的其它菜。

  案例三:一瓶酒引起的爭執

  某酒店一客人在用完餐結賬時,對一瓶酒收費80元提出異議,他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管,但他已下班離開了,無法與之取得聯系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看,證明這瓶酒的價格確實是80元,但這位客人仍不加理會,強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯系拖延了結賬時間,加之與客人產生爭執,使這位客人非常不滿,認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后,餐廳經理出面,同意按60元收取,同時又再三向客人道歉,雖如此,客人仍是滿面怒容,結完賬揚長而去。

  點 評: 樹立相信客人、尊重客人的服務理念,對服務行業來說非常重要,也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議,在不會給企業帶來較大損失的前提下,應相信客人,特別是在沒有強有力的證據顯示客人錯的情況下,更不應該與客人發生爭執。

  本案例中,即使結賬領班找到那位男主管,他也不外乎有三種解釋:一是不記得了;二是堅決否認;三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋,與顧客發生爭執在所難免,第三種解釋雖然相對好一些,但客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金,但為這區區20元錢得罪客人實在不值,因為這位不滿的客人,會將心中的怨氣,傳播給親朋好友,對企業的聲譽極為不利。
  當然,我們不排除也有不文明的“上帝”,弄虛作假,但畢竟是少數,企業應權衡利弊,千萬不要因小失大。

  要適當向第一線服務人員授權。第一線人員面對面為客人服務,隨時都會有各種各樣的事情發生。適當授權,第一線人員就可在不違背大的原則條件下,靈活、及時處理客人的投訴,將客人欲產生的不滿,扼殺在“搖籃”之中,甚至變“危”為“機”。否則,一線人員遇事要左請示、右匯報,會延誤解決問題的最佳時機。因為問題發生后,時間越長,顧客的情緒就越差,解決問題的難度也就越大。

  此外,適當授權,對一線人員的服務素質的培養,也會有很大的促進作用。

  案例四:打包盒快過年了,上海一家四星級酒店的中餐廳內,所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人,他們是某大學李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學,剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢,李教授為盡地主之誼,一下點了七八道菜,兩道點心,外加四小碟冷菜和三聽飲料。

  由于大家都已年近半百,胃口已大大不如學生年代,所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜,還有兩個菜沒怎么動,李教授覺得不免有點惋惜。

  負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生,在用餐過程中,她對這幾位客人服務得非常得體,而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意,便準備好賬單,隨時聽候招呼。果然,李教授向她招手了。

  賬很快便結清,當小張轉身送來發票和找回的零錢時,她手里多了幾個很精美的盒子,里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說:”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包?”

  李教授見小張手中拿著飯盒,很高興地對她說:”你想得真周到,我也正想打包呢!”李教授滿意而歸。

  點 評: 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務,但在服務實踐中,往往是被動的多,主動的少,即基本上都是當客人提出要打包時,服務員才會給客人打包。其實,主動服務和被動服務給客人的感覺是不一樣的,特別是當客人想打包而又羞于開口時,服務的效果就會大相徑庭。比如,單位請客吃飯或AA制吃飯,即使飯菜剩得很多,礙于面子,恐怕也不會有人提出來打包。而此時只有服務員主動向客人提出打包,客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

  現在全國很多酒店都在積極開展“創綠”活動,“創綠”不僅體現在硬件設施的改造上,還體現在服務流程的變遷中。綠色理念只有落實到服務過程的各個環節,酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上,主動提供打包服務,而且在飯盒上印上富有警示意義的題字,顯示了本案例中酒店經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。當然,如果服務員小張在李教授點菜超量時就及時予以提醒,效果就會更好,服務也更為到位。

  案例五:菜上錯了

  某晚,海越交通公司在我店餐廳8號包廂內用餐(該單位已連續幾餐在該包廂用餐了),菜是我協助點的,其中有一道菜是“廣式鱖魚”。

  在上菜過程中,服務員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚”跑來對我說:“主管,菜單上是‘廣式鱖魚’,而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’,是不是跑菜員送錯菜了?”我馬上去廚房了解情況。經調查得知,由于這幾日‘水晶鱖魚’(我店的特色菜)的點擊率相當高,廚房師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想:如果重新做,會使酒店有所損失,不如和客人協商一下。

  于是,我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂,先對主人輕聲地說:先生,我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法,也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好,再加上連續幾天用餐下來,對我店的菜肴口味及質量均相當滿意,他爽快地答道:“可以。”聽到客人這句話,我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉臺上,并笑著向客人介紹:“這道菜是‘水晶鱖魚’,用鱖魚頭尾做裝飾,將肉身滑炒,味道爽滑鮮美,底部是水燉蛋,顯得晶瑩剔透,整個菜造型優美,是我們酒店的招牌菜,請慢用!”主人見到如此優美的造型,便笑著對他的客人說:“這道菜真是好看,味道肯定不錯,大家快動筷子嘗嘗。”

  點 評:雖然這個案例是由于廚房內部的失誤造成的,但是通過員工隨機應變的合理解說,并且掌握客人的心理及基本情況,把壞事變成了好事,既可以使酒店免受損失,同時又讓客人吃到了本店的特色菜,一舉兩得,讓客人心悅口服。

《中國好餐飲》各期精彩內容摘要

為全國餐飲酒店業搭建學習交流平臺的專業雙月刊雜志。

以操作流程、工具、表格為主,追求實戰、實用、實效!

成功企業經營案例分析、試用表格解析、旺城旺店探索、帶您尋找新食材。

一本雜志幫您解決經營困局、菜品創新難題,讓您輕松實現利潤提升,成本降低!

版塊介紹:

情報數字、封面故事、活動報道、經營(營銷、微電影、熱門話題、團隊打造等)、管理(成本管控、團隊建設、優質服務、人力資源、成功者說)、語錄、菜品廚藝、百強餐飲研究中心

《中國好餐飲》第一期

精彩內容分享:

1.封面故事

天目湖賓館——史國生

愿景是要將天目湖賓館打造成百年老店,用心做事形成文化,文化能改變一個人,更能成長一個企業!解讀天目湖賓館全面實現優質服務的四步驟及三境界。

金色南都——陸英姿

學習創造生產力,教您學會如何用系統賺錢!走進金色南都,了解她是如何通過導入績效考核,使企業的菜品毛利由之前的51-52%提升到后來的60-62%,5月份時甚至突破了68%。在不提高銷售價格的前提下,純利上升了5-8%!

2.經營——百強餐飲研究中心

巴奴毛肚火鍋的發展模式

合抱之木,生于毫末;九層之臺,起于壘土。任何事物的發展都要經過由小到大,不同階段。一個企業的發展,也呈現出一定的階段性。從巴奴的發展來看,大體可以劃為四個,即創業起步階段、全面發展階段、戰略調整階段、穩健成長階段。每個階段都有不同的制勝密碼!

陶然居通向人心的管理

嚴琦,一個重視家庭,看重親情的人,在管理中,她更推崇親情管理。在餐飲創業的路途上,她善于通過自己的言傳身教,把企業的發展戰略、經營理念等帶給每位員工。逐漸創建出適合于陶然居的管理模式。

剖析徐記海鮮五大成長模式

模式一:口味好才是硬道理,新鮮活就是生命線

模式二:誠信贏得八方友,總有源頭鮮活來!

模式三:冰柜理出日日活,餐桌便有時時鮮!

模式四:守住廚房出品關,品質時時有保障!

模式五:實現管理模式輸出,企業跨越式騰飛!

3.中秋、國慶雙節營銷策劃方案

中秋節是中國傳統節日,這個時候推出以合家團聚、文化過節為亮點的宴會,會大大提高酒店的知名度、美譽度,再次提升酒店形象,使營業額比平時增長200%!

4. 美華家園——4D現場安全管理

4D現場安全管理,把復雜的管理工作細分化、規范化、明晰化,使每個人都能做到崗位責任明確、工作重點清楚。將有效降低企業成本、提高員工工作效率、改善人際關系、提高員工素質。讓酒店變得整潔規范,每月損耗可降4%!

5.黃埔特訓——為您的團隊注入高效執行力

在為期五天四夜的培訓中,251名學員從懶散自我逐步走向團隊合作,為團隊榮譽而戰。短短五天的時間,老師通過活動,讓他們在短時間內有了如此深刻的蛻變,明白了團隊存在的價值!

6. 小小客戶考勤表作用大

客戶考勤表是對客戶的消費次數、出勤頻率、消費能力等進行計算與考核的表格。直觀地了解到客戶的消費狀態,掌握客戶與餐企的出勤率以及依賴程度,幫助餐企找到適合客戶的感召或營銷對策。

《中國好餐飲》第二期

精彩內容分享:

一、封面故事

1.封面人物——于勾

在餐飲“寒冬”大背景下,哈爾濱紅事會迎著2013年的“寒冬”,成功在長春開設分店,每天賓客爆滿。想了解于總是怎樣準確找準市場空白點,并成功拿下藍海市場的嗎?他們的開業活動又有怎樣出其不意的創意呢?

2.封面人物——李華

老板的思想是第一競爭力,百年老媽董事長李華女士是怎樣開始創業的?在其中遇到的艱難又是怎樣度過的?面對如此龐大的企業,李總卻有著非常好的生活質量,是什么原因,讓她有如此多的空閑時間呢?酒店的菜品出品為什么如此穩定?想知道答案嗎?一切盡在第二期封面故事。

3.企劃

國八條出臺以后,餐飲酒店營業額直線下滑,餐飲重新洗牌,機制轉型調整,主題宴會就是一個重要的突破點,想知道酒店宴會應該怎樣做才能得到客戶的高度贊揚嗎?你有宴會的活動流程嗎?如果沒有,這里您或許可以找到答案。

4.微電影

在酒店想宣傳的市場上,微電影所占的比例雖不是很高,但是發展勢頭確實很大的,微電影儼然成為酒店營銷的新風潮,那就點在拍攝微電影時應注意哪些要點呢?又有哪些成功案例,可以讓大家去借鑒與思考的?那就一起關注《中國好餐飲》第二期微電影專題吧。

5.團隊打造

餐飲企業長期面臨人才缺乏、規劃戰略、成本加大、利潤遞減,在這個大形勢下顯得非常嚴峻。所以餐飲企業在逆境中求生存,乃是企業發展必經之路。所以在本期雜志中,記者為大家指出了四條攻略:

攻略一:合理裁員,優化內部人員配置

攻略二:借助財務數據,拿掉多余成本

攻略三:更新保守制度,燃燒員工激情

攻略四:舍棄劣質客戶,保障企業良性運營

《中國好餐飲》第三期

精彩內容分享:

一、封面故事

1.封面人物——姚平

本期封面人物是江南華府姚總,姚總在企業內推行績效考核333理念,即:1.崗位推行3步走;2.績效設計3步走;3.績效執行3步走。讓我們一起走進江南華府,走進姚總,看他是如何克服困難,一步一步地在企業內實施的。

2.封面人物——蔣玲

想知道凱港人所共同認同和遵守的價值觀、團隊意識以及行為規范是怎樣的嗎?想知道凱港的PK文化是怎么建立實施的嗎?那就一起關注《中國好餐飲》第三期B版封面故事吧。

3.經營

餐飲酒店找準切入口,將小主題做精細,做到極致,是全國范圍內的趨勢,在濟南就有一家以“來者貴,往者容,居者悅,別者不舍”為精髓的文化主題酒店——夫子賓舍。為何它再開業短短幾個月的時間內,就在攜程網上訂單火爆,好評如潮?一起隨筆者來感受一下它的獨特魅力吧。

4.探索長沙餐飲

你有去感受過這一座以輕松快樂為主題的餐飲城市長沙嗎?你有到長沙秦皇食府、筷樂瀟湘、吃湘喝辣、好食上等等這些最有名的湘菜館考察過嗎?如果你沒有,那就一起來感受一下吧,看筷樂瀟湘的團隊為什么如此歡樂?看秦皇筷樂又有什么別致的用人之道?大蓉和李自康又是如何將企業實現大融合的等等。

5.管理

這一版塊中,隨筆者一起看看五心服務是怎樣打動顧客的,八個一服務又是怎么樣跟蹤服務顧客的,點菜師三大動作又是怎樣有針對性地服務顧客的。酒店的管理者又是通過什么辦法來帶團隊的,天目湖賓館的招牌菜天目湖魚頭是怎樣制作的呢?

6.百強餐飲研究中心

廣州半島總裁為大家分析餐飲如何轉型,鑫桂園被稱為在廣州的云南菜的“地標”,這家特色店是何以博得專業媒體如此高的評價?芙蓉樓主張“用最淳樸的方法做菜”,堅持“做最地道的湘菜”。

7.廚藝

洞庭土菜館的4大特色菜,以東北特色土特產入菜,以及營養與口感并存的養生菜。

【餐飲圈里的權威雜志】

行業專業:《中國好餐飲》

特點:

專屬餐飲酒店人的以結果為導向的工具型雜志,為全國餐飲酒店業搭建學習交流平臺的專業雙月刊雜志。以操作流程、工具、表格為主,不僅實戰,更加實用、實效!一本雜志解決經營困局、成本降低難題、利潤增長難題。

定價:2015年6本260元。

適合閱讀人群:

1、如果您是單店,建議閱讀方式為:董事長1人+財務1人+店長1人+經理1人+廚師長1人+儲備干部1-2人。共同學習,一起成長。同呼吸,共命運。

2、如果您擁有幾家店,建議閱讀方式:董事長1人+總裁1人+財務總監1人+1人力總監1人+各店店長3-5人+行政總廚1人+前廳經理數名+儲備干部數名+廚師長數名。共同學習,一起成長。同呼吸共命運。

學習方式推薦:

建議企業成立讀書會,每月組織2-3次最佳,將《中國好餐飲》雜志列入學習教科書。為了整改全國不正之風,習近平主席都親自去店里買包子吃了,老總們帶頭學習,一同成長吧。

一套班子學習好處:

1、老板重視,其他人必須重視。

2、老板成長,其他人不成長,員工必會被淘汰。

3、員工成長,老板不成長,輕則工作脫節,重則老板必會被炒魷魚。

購買雜志書籍的錢哪里來:

1、員工學習,老板買單。

2、誰學習誰買單。

3、我推薦第三種方式:由企業統一購買訂閱,儲備干部以及管理層以上人員人手一套,個人學習費用個人承擔。但是通過學習,能在一定期限內產生效益的,公司可給予學習費用的報銷。俗話說,學習不繳費,永遠學不會。

學習實施流程:

1、每周一10:00-11:00,全員學習《中國好餐飲》。

2、學習時間分解

10:00-10:10,通讀雜志,找出需要深度閱讀的文章《小小客戶考勤表》、《餐企應建立20條獎勵制度》、《360度員工評議表》。

10:10-10:30,二次閱讀三篇文章,寫出學習點以及根據企業結合改良點。

10:30-10:50,從下到上逐一分享學習體會,并完成《學習作業表》,內容涉及“學習知識點”、“計劃實施內容”、“實施標準”、“完成時間”、“監督人”等。做出承諾。

10:50-11:00,老板根據大家分享以及承諾,做出具體決策。

3、學習建議

可單店進行,可幾個分店之間進行。成熟之后,可以與友好兄弟單位同時pk進行。

歡迎訂閱《中國好餐飲》雜志

集團及個人訂購電話:15901382500馬章斌



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